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Le quotidien d’un téléacteur sur la BU FFB…

14072007

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Pour info: L’effectif au complet de la BU FFB contient 1 RBU, 3 ROA, 9 superviseurs, des TA leaders et 4 formateurs.

Histoire vraie: Un téléacteur en traitement de courrier a besoin d’un superviseur. Le premier est indisponible, il est en ligne en train de gerer un appel conflictuel. Le Ta se dirige donc dans le bureau des ROA où il aperçoit deux superviseurs apparemment sans activité. Ces derniers lui répondent qu’un autre superviseur est sur le terrain… Le superviseur en question était enfermé dans le bureau de formation en plein brief. Au hasard de sa quète la Ta trouve un autre superviseur qui n’ayant pas sa compétance courrier lui conseille de se diriger vers… le bureau des ROA….

Le Ta fini par déclarer forfait et agacé prend sa pause en espérant qu’à son retour il pourra enfin trouver quelqu’un pour avancer…

N’y aurait’il pas de confusion entre la volonté de favoriser l’autonomie du Ta et son abandon? A entendre le personnel encadrant, un bon Ta c’est celui qui ne vient pas les voir… Et pendant ce temps la direction veut renforcer le management de proximité… Il y a encore du boulot …




« Si on n’est pas satisfait, on n’a qu’à… »

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Le 3 juillet, le site du chêne vert étant fermé, la direction a demandé à quelques salariés de se rendre sur le site de TP1 rue de la découverte. Etant donné les circonstances il a été difficile de trouver des places libres pour travailler. Le superviseur ne cherchant pas à calmer les tensions n’a pas cessé de dire à ses Ta: « Si vous n’êtes pas satifaits, vous n’avez qu’à faire un départ anticipé » Surpris par l’insistance du superviseur, les Ta se sont confiés à des représentants du personnel.

Le superviseur ayant eu connaissance de cela leur a fait comprendre qu’il « ne leur ferait pas de cadeaux ».

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SUD rappelle que dans le cadre de la gestion des conflits, le superviseur doit avoir la capacité de fédérer son équipe et en aucun cas de l’inviter à déserter son poste. Même si ce jour là il lui était difficile de s’organiser son rôle est de tenir son équipe en ordre et non de la rejeter. (D’autant qu’un départ anticipé doit être systématiquement justifier dans les 48 heures par un certificat médical, la sécurité sociale n’a pas à prendre en charge les demandes maladroites d’un personnel encadrant)

Cette façon de conçevoir le management n’est malheureusement pas isolée. Cependant les exigences de réactivité et de rapidité liées à l’activité sur Teleperformance doit imposer aux managers le devoir de développer leur capacité à avoir la bonne attitude en toute circonstance.

Afin de pouvoir evaluer les critères de  performance du management nous n’avons qu’une seule question fondamentale à poser aux personnels encadrants:  » êtes-vous une force de mise en valeur des personnes qui vous sont confiées ? « .

 







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