LES VALEURS TELEPERFORMANCE

 

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Grand prix de la relation client: un échec médiatique…

Comment essayer de redorer l’image et l’aura de Teleperformance?…

C’est simple il suffit d’organiser un grand prix où l’entreprise décerne des récompenses, des bouquets de fleurs et des toasts sponsorisés par les commerçants du coin. De louer un grand le local et profiter du parterre d’homme d’affaire et de journalistes pour se faire un peu de pub… (Voir ici)

Cette pratique à tendance à être généralisé par les sociétés de management et marketing en manque de reconnaissance. On ne compte plus le nombre de cérémonie de ce type : « Le casque d’or » (SECA), le Podium de la relation client (BearingPoint), Les prix des cubes…

Au mois d’Octobre, Teleperformance Midi-Aquitaine (9ème filiale mondiale du groupe Teleperformance en France, 5^ème entreprise française) a organisé sa soirée à Bordeaux au Palais des Congrès.

Seulement il y a un problème. Aussitôt les petits-fours avalés, chacun rentre chez soi et plus personne n’en parle. Même la ville de Mérignac qui a remporté « le prix relation client de l’E-mail » s’est juste contentée de faire un petit article dans sa rubrique revue de presse sans même y rajouter de commentaire d’autosatisfaction… Modestie ou malaise face au prix décerné par le nom le plus montrer du doigt pour sa mauvaise image médiatique ?…

Question presse la recette est bien là aussi bien maigre… Nous n’avons trouvé aucun article évoquant cet événement… Quoiqu’à Toulouse, lors de cette même cérémonie en juin, La Dépêche du Midi avait fait de nombreux articles sur ce sujet… En même temps pas très objectifs, le groupe de presse avait alors remporté un prix…

Bref tout ça pour ça ?

C’est comme si ce prix était celui que l’on évite d’exposer fièrement sur sa cheminée… Le genre de prix que l’on cacherait dans son placard en espérant que personne ne le voit… En effet Teleperformance n’a pas l’image à la hauteur de son chiffre d’affaire. Salariés en situation précaire, turnover élévé, condition de travail stressante…

A nos yeux seul moyen de redorer le blason : revoir la rémunération à la hausse, et professionnaliser ses salariés et son personnel encadrant.

Le blason révé…

 

L’externalisation des centres d’appel se développe. Plus que jamais il est nécessaire que la sous-traitance s’adapte à cette évolution en prouvant qu’elle peut, elle aussi, fournir à ses salariés autant de respect et de considération que pour les clients à qui elle vend son service.

SUD attend avec impatience le jour où nous pourrons decerné le prix du meilleur sous-traitant…

 

Le dementi du PDG
La lecture de notre article sur le grand prix de la relation client a fâché notre PDG. En effet il affirme ne bénéficier d’aucune subventions lors de cette remise de trophées, que les invités sont fiers de recevoir les prix et invitent nombre de leur collaborateurs. Il informe qu’aucun d’eux ne cachent le trophée et qu’au contraire il est affiché en salle d’accueil. Il signale que TPMA veut être précurseur de l’innovation en marketing et télémarketing et qu’il est obligé d’aller vers les clients aussi de cette façon. Il regrette donc l’article qui selon lui déstabilise l’entreprise en précisant que s’il ne faisait ce type de démarche l’entreprise pourrait mettre la clé sous la porte. Nous sommes sensibles à ces propos et nous y reviendrons dans un prochain article car SUD partage aussi l’ambition de faire de TPMA un précurseur dans le monde hyper concurrentiel de la sous-traitance téléphonique. Nous nous en expliquerons.

Manager, c’est…

SUD n’est pas trés sage…

« Je ne dis pas ce qu’il ne faut pas dire », « Je ne vois ce qu’il ne faut pas voir », « Je n’entends ce qu’il ne faut pas entendre », si l’on n’en croit le dicton des fameux « singes de la sagesse » si l’on respecte ces trois conditions, le mal nous épargnera. C’est l’expression de la sagesse et du bonheur…

SUD n’est visiblement pas très sage…

Ferions-nous mieux de cesser de vous informer, de piquer là où cela fait mal, de faire valoir la liberté d’expression au nom de l’intérêt général? Finalement si nous laissions faire les choses sans les dénoncer tout irait pour le mieux dans le monde de TP. A entendre la direction, la solution au problème du mal-être en entreprise est très simple à résoudre: « si on n’est pas content il suffit de prendre la porte. » A ce jour la direction n’a pas le monopole de l’appartenance et notre présence est indispensable à son chiffre d’affaire… Nous sommes tous aussi propriétaire de l’entreprise que son créateur… Mais en fin de compte la direction nous incite à sortir dehors si nous nous considérons exploités et méprisés… Ne serait-ce pas là une sage décision?…

Dans la lutte pour l’évolution de l’homme vers le bien être social, SUD est là pour démontrer que les salariés ne descendent pas des singes et qu’ils ont aussi leur mot à dire.

Le pipeau de la direction…

Le Pipeau: Définition du Littré: « Fig. et familièrement.
Artifices par lesquels on cherche à tromper les
autres. »Particulièrement usité par la direction sur les
salariés et leurs représentants afin de ne laisser aucun
doutes sur leur attachement à nous considérer à la juste
valeur de leur chiffre d’affaire auquel chacun de nous
participons avec pénibilité.

Pourtant les salariés dénoncent le manque de professionalisme du personnel encadrant et son comportement lunatique, la corruption du favoritisme ambiant, le management de proximité qui s’apparente au flicage,

La direction fait croire que tout est possible à TP à condition de bosser (cf « La Gazette » du mois de septembre et l’interview propagandiste d’un TA Leader). Qu’il suffit de le vouloir pour évoluer! Qu’il suffit de produire pour rallonger son salaire! Tout est fait pour que nous soyons menés à la carotte et la baguette sans oser broncher mots de peur que tout ce rève idyllique ne s’écroule….

SUD veut un mouvement unitaire et solidaire et souhaite créer un contre-pouvoir face à une direction qui aujourd’hui plus que jamais profite du fatalisme ambiant pour se focaliser sur ses propres interêt qui restent contraires au bien être social des salariés.

Si bien que Mme Valleye Directrice de TPMA ose en réunion dp:

« Si il y a quelqu’un que ça gène de travailler à Teleperformance il peut partir. Je me répète mais je prend plaisir à le dire. »

 

Ne laissons pas la direction prendre ses aises.

 

Et si il n’y avait plus de Téléacteurs…

Si tout était géré par un serveur vocal…

http://www.dailymotion.com/video/32hTAsQi8W6Xo1PdI

Finalement que ferait une société de service en constante expansion sans l’indispensable relation humaine. Voici une video qui par l’humour rend evidente l’importance du poste de Téléacteur et lui rend toute sa dignité… Car sans l’Homme pour l’Homme le service n’a plus aucun sens… Aussi pourquoi un poste aussi indispensable peut’il être tant exploité et si mal reconnu? Peut-être parcequ’il est couteux pour les centres d’appels internalisés et trés profitables aux sous-traitants…  Entre celui qui ne veut pas trop en perdre et celui qui en veut plus se trouve un client et son téléacteurs…

Et lorsque que le client et le téléacteur seront perdants qui sera vainqueur?

Notre PDG Stéphane Thounens célébre le foie gras au Stadium!

Depuis 3ans Teleperformance Midi Aquitaine organise le Grand Prix de la relation client. Pour 2007, l’opération brosse à reluire s’est déroulée dans l’enceinte du Stadium de Toulouse (capacité :38 500 places) pour accueillir…. 250 participants (L’activité semble prospère dans la relation client… mais rassurez-vous la cérémonie s’est déroulée dans une salle annexe).

De nombreux acteurs ont été récompensé dont La Dépêche du Midi, le semencier Pionner, le groupe Omnium Finance, Allo Mairie de Toulouse…

C’est donc Stéphane Thounens en personne, le PDG de Teleperformance Midi Aquitaine qui a remis le Grand prix de la relation client 2007 au service client « Comtesse du Barry », maison réputée pour ses blocs de foie gras et sa fine gastronomie de luxe…

Pendant ce temps, à TP, ses salariés, éloignés de tout ce faste, ne cessent de voir leur fin de mois se rapprocher du début…. Dans le cruel jeu de l’Oie c’est l’entreprise qui avancent et les salariés qui reculent…

Il y a 10 ans à Teleperformance….

http://www.dailymotion.com/video/7nTHzLKmFwjivhwEC 

Extrait du documentaire « Attention Danger Travail » de Pierre Carles filmé à Paris en 1998. (10 ans déjà….)

Voici un superviseur qui remonte à l’âge de pierre tout comme les outils de travail. Tout y est, l’infantilisation, la carotte (place de ciné aujourd’hui remplacé par les incentives), l’écoute active, le « loggage », enfin tout les termes qui font la joie de notre quotidient….

« Tu mets un petit peu de sourire Alexandre, c’est bien Alexandre, super, c’est trés trés bien »….

Selon vous le management a t’il évolué depuis? En mieux? En moins bien?

N’hésitez pas laisser vos commentaires.