Le double tranchant de la signature…

3102007

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Une pratique se remet en place.

Les superviseurs font signer les feuilles d’audit aux téléacteurs après qu’ils les ont débriefés.

Même si le discours principal consiste à expliquer que l’utilité de cette signature réside dans le simple suivi des débriefes, pour SUD cette signature sur un feuille d’écoute peut amener la direction à prendre des sanctions à l’encontre des salariés quels qu’ils soient.

Ce n’est même pas tant la signature en elle-même, mais plutôt l’écoute qui peut conduire un salarié devant le bureau des RH.

Mais la signature de la personne écoutée est surtout un moyen de vérifier le travail du superviseur. En clair on les soupçonne de ne pas faire les débriefes… La confiance règne à TP…

La signature est donc un outil à double tranchant: une mauvaise note d’écoute peu inciter l’entreprise à sanctionner un employé, mais cela peut aussi aider l’entreprise à sanctionner le superviseur.

Rien ne nous oblige à le faire. Aussi en cessant tous d’apposer notre signature aux feuilles d’audits nous redéfinissons la fonction pédagogique de l’audit dans le cadre d’une formation continue et prônons un encadrement serein basé sur un rapport de confiance.




Le gobelet de la discorde…

30072007

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Voici le témoignage d’un salarié de la BU FFB.

« Jeudi, un jour où il fesait assez chaud, et un peu sur le plateau.

Les recommandations de la sante publique conseille fortement de boire. Nous avons la chance d’avoir à disposition une fontaine et plus rarement des gobelets, tout ceci sur le plateau.

Ce jour-là je reviens de pause avec un gobelets d’eau pour pouvoir prendre quelques gorgée entre les appels. J’ai deposé mon verre dans l’angle du bureau, eloigné de tout appareil electrique. Mon superviseur passe pour faire signer les presences, je suis à ce moment là en appel et il m’incendie proprement pour avoir rapporté ce gobelet, « je vous l’ai deja dit », « non, non, non, … », « ça je le veux pas sur le plateau » . J’essaie de lui repondre qu’avec ce temps, il est preferable de boire et que je n’ai pas de bouteille, et .. qui puis est, je lui rappelle que la fontaine disponible se trouve sur le plateau et à quoi ça sert de la mettre à dispo si c’est pour pas s’en servir.  Le ton monte, toujours le client en ligne, mon superviseur me prend tout simplement le gobelet pour le jeter dehors. Ni une ni deux, je lui somme de me rendre ce gobelets et le suis dehors (le client attend !!!).

Même si je conçois que c’est risqué de boire à côte des appareils, je refuse de me faire parler de la sorte et pris d’assaut alors que tu as un client en ligne. Il esperait excercer son autorité sans que je puisse repondre a cause du client.

Quelle ne fut pas ma surprise de voir d’autres sup se balader sur le plateau avec un gobelet et même venir te voir toujours le gobelet à la main pour répondre à tes questions.

Y aurait-il des regles de securité differentes suivant ton statut? Devrait-on traduire que la basse couche que nous sommes n’est pas capable de faire attention comme un gamin de 3 ans alors que bien sur la classe sup est adroite de ses mains et ne craint aucun accident !!! »

 




Chéques déjeuners ou La faim de mois!

30072007

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Voici le témoignage qu’une salariée de la BU FFB nous a envoyé.

Pour info les chèques déjeuners sont à récuperer auprès du service paye qui nous a communiqué sur la page d’acceuil un planning avec 1 à 2 jours ouverts par semaines.

  »Aprés m’être informée auprés de mes collègues, les tickets resto n’étaient pas disponibles lundi 9 juillet, mardi 10 juillet et mercredi 11 juillet. J’ai été obligée de m’absenter ce mercredi apres-midi pour des raisons personnelles.

Le lendemain ma collegue de travail m’informait que les tickets avaient été distribués l’aprés-midi et qu’elle n’avait pas pu les prendre pour moi.

Mardi 17, suivant le planning annoncé, je me suis rendu au bureau du 1er étage mais il n’y avait personne… Les ressources humaines me précise que le service de paye se déplacera non pas mardi mais mercredi. Pas de message sur la page d’acceuil sr cette modification.

Le lendemain, j’ai du prendre ma journée pour enfant malade. En date du 23 juillet je ne peux toujours pas disposer des tickets resto que j’ai pourtant payé en partie sur ma paye du mois de juin! »

Le chèque déjeuner représente un revenu alimentaire que le salarié de Teleperformance utilise pour remplir son placard à provision. La direction est consciente des défauts de cette méthodologie de distribution. Mais à ce jour aucun modifications n’a été faites. Nous ne manquerons pas s’il le faut de soulever à nouveau ce problème récurrent à TP. 




Le quotidien d’un téléacteur sur la BU FFB…

14072007

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Pour info: L’effectif au complet de la BU FFB contient 1 RBU, 3 ROA, 9 superviseurs, des TA leaders et 4 formateurs.

Histoire vraie: Un téléacteur en traitement de courrier a besoin d’un superviseur. Le premier est indisponible, il est en ligne en train de gerer un appel conflictuel. Le Ta se dirige donc dans le bureau des ROA où il aperçoit deux superviseurs apparemment sans activité. Ces derniers lui répondent qu’un autre superviseur est sur le terrain… Le superviseur en question était enfermé dans le bureau de formation en plein brief. Au hasard de sa quète la Ta trouve un autre superviseur qui n’ayant pas sa compétance courrier lui conseille de se diriger vers… le bureau des ROA….

Le Ta fini par déclarer forfait et agacé prend sa pause en espérant qu’à son retour il pourra enfin trouver quelqu’un pour avancer…

N’y aurait’il pas de confusion entre la volonté de favoriser l’autonomie du Ta et son abandon? A entendre le personnel encadrant, un bon Ta c’est celui qui ne vient pas les voir… Et pendant ce temps la direction veut renforcer le management de proximité… Il y a encore du boulot …




« Si on n’est pas satisfait, on n’a qu’à… »

14072007

Le 3 juillet, le site du chêne vert étant fermé, la direction a demandé à quelques salariés de se rendre sur le site de TP1 rue de la découverte. Etant donné les circonstances il a été difficile de trouver des places libres pour travailler. Le superviseur ne cherchant pas à calmer les tensions n’a pas cessé de dire à ses Ta: « Si vous n’êtes pas satifaits, vous n’avez qu’à faire un départ anticipé » Surpris par l’insistance du superviseur, les Ta se sont confiés à des représentants du personnel.

Le superviseur ayant eu connaissance de cela leur a fait comprendre qu’il « ne leur ferait pas de cadeaux ».

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SUD rappelle que dans le cadre de la gestion des conflits, le superviseur doit avoir la capacité de fédérer son équipe et en aucun cas de l’inviter à déserter son poste. Même si ce jour là il lui était difficile de s’organiser son rôle est de tenir son équipe en ordre et non de la rejeter. (D’autant qu’un départ anticipé doit être systématiquement justifier dans les 48 heures par un certificat médical, la sécurité sociale n’a pas à prendre en charge les demandes maladroites d’un personnel encadrant)

Cette façon de conçevoir le management n’est malheureusement pas isolée. Cependant les exigences de réactivité et de rapidité liées à l’activité sur Teleperformance doit imposer aux managers le devoir de développer leur capacité à avoir la bonne attitude en toute circonstance.

Afin de pouvoir evaluer les critères de  performance du management nous n’avons qu’une seule question fondamentale à poser aux personnels encadrants:  » êtes-vous une force de mise en valeur des personnes qui vous sont confiées ? « .

 




Sale journée…

6072007

Reçu le 05 juillet à 23h43 

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« Cette sale journée se termine.

Dès 10h30, ce matin, soit 1h et demi après le début de la prod, j’ai commencé à ressentir les premiers symptomes, comme hier d’ailleurs en fin de journée , mais plus prononcés : des picotements dans la gorge, une trachée enflammée, des narines irritées et des picotements dans les yeux. De plus, j’ai ressenti un important mal de crane (comme un casque qui serre trop fort), une accélération du rythme cardiaque, la perte d’équilibre et la sensation bizarre d’être dans un état vaseux et/ou cotonneux, avec des jambes qui ne portent plus le corps et des pertes d’attention.

Il faut préciser qu’à l’heure où je vous écris , ces symptomes n’ont toujours pas disparus.  

J’ai déjà consulté un médecin dans l’après-midi, qui m’a prescrit des examens complémentaires, pour vérifier l’absence de futures séquelles. Le médecin, qui a entendu parler de cette histoire à TPMA, m’a lui aussi parler de possibilité d’émission de gaz (moutarde !!, comme en 1914…..) »

La formation SUD a interpellé la direction sur la possibilité de l’acte malveillant mais à ce jour nous n’avons pas été informé d’un dépot de plainte.




Nouveaux horaires: Vos impressions!

1072007

flexi.jpgSud vous dit tout, les salariés aussi!

Sur la BU FFB le système de planification divisant les compétences RCC et RA risque de se heurter au turn-over et à la réalité du terrain. La production va se retrouver, à moyen terme, devant un vrai casse tête. Concernant les horaires de la BU HV, la direction aurait pu permettre aux TA d’avoir une planification en journée.

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« Il est clair qu’ils veulent faire partir les gens, il me sera impossible de suivre ces horaires en conservant ma vie de famille. »

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« Taylor est mort, mais certains pratique encore ses méthodes. »

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« On passe de 5 à 4 jours travaillés par semaines! C’est 4 tickets resto de moins par mois! »

Selon nos calculs TP devraient y gagner entre 10000 et 15000 euros par ans. Le salarié y perd jusqu’à 16 euros de revenu « alimentaire » par mois. On se serre la ceinture pour SFR et TP se frotte les mains…

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«Les anciens TA expérimentés ont été retirés déjà depuis quelques mois des missions courriers pour des raisons de productivités ou d’affinités parfois discutables… » 

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« 8,75 de Rct par jours! Avec des sups qui nous autorisent à partir en pause 45 minutes parfois après l’avoir demander: Ça va être dur de garder le sourire… »

La direction a été informée de ce problème lors de la réunion dp et a dit qu’elle y porterait attention.

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« Le nombre trop important d’équipe sur FFB ne permet pas d’envisager un sup par équipe. Comment va se passer la gestion administrative des équipes, sachant qu’il suffit d’avoir son sup en congé pour voir le chantier que ca peut donner (feuille de présence, aménagement d’horaires, retard, gestion administrative…). »

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« Moi je ne me plains pas je suis en équipe Rcc mais je ne comprend pas pourquoi la BU a été divisée en deux, ne sommes nous pas logés sous la même enseigne?…»

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 « Les équipes Ra vont faire plus de samedi que les équipes Rcc… On vis cette division comme une punition car ils ont dit avoir privilégiés les plus productifs, mais dans l’histoire on gagne tous pareil à la fin du mois….»

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A fond l’aphone!

29062007

Une salariée se retrouvant soudainement aphone se voit placée sur le traitement du courrier, compétence très rarement utilisée par cette dernière. Quelques instants plus tard, un superviseur lui demande de reprendre les appels : « J’ai besoin de toi, tu vas faire un effort et si vraiment tu as mal, nous verrons bien. »

 

La salariée s’exécute, mais interpelle une heure plus tard un ROA : « Je n’ai plus de voix, est-ce que tu penses que je suis la seule à être formée au téléphone, pour avoir besoin de rester sur cette compétence ? ». Le ROA lui rétorque alors que ne remplissant pas les quotas sur le courrier, il refuse qu’elle passe sur cette compétence, et que ce sont les superviseurs qui décident si un salarié travaille sur le courrier ou non. Il insiste sur le fait que si la salariée est aphone, elle peut toujours signer une décharge et revenir avec un mot du médecin indiquant que le fait d’être aphone est un motif valable pour éviter l’utilisation du téléphone (sic).

Épilogue:

 

La salariée a demandé à s’entretenir, accompagnée d’un représentant du personnel, avec la RBU et le ROA qui ont su trouver un point d’accord et accepté de laisser la salariée travailler sur une compétence courrier le temwpiravcab1sokucaj87zpcca3mm0v1ca83xyracaldrdd6ca3hrrc5ca51hbx4cathfepnca1vi9ggcamqn00xca37phxmcai96lducay6d6c3ca4jv4s8caglwpowcauukoo5cakg172scaf4xrd5.jpgps que sa voix reprenne son état normal. La salariée a été récemment félicitée car sa productivité en courrier a depuis été doublée. C’est du gagnant-gagnant royal!

Le dialogue « social » peut exister à Téléperformance alors n’hésitez à trouver conseil auprès de vos délégués du personnel en cas de différents. Ils sont là pour vous aider et conseiller. L’objectif est de rompre le silence. Quand la cause est juste, rien n’est impossible.

 







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