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REVUE DE PRESSE

13032008

 

Toute l’info sur Teleperformance
et les centres d’appels partout dans le monde
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Malaises en série : l’immeuble est-il malsain ?

Dix-sept employés avaient été pris de violents maux de tête et de nausées, la semaine dernière.

 

L'aération et les conditions de travail du bâtiment sont-elles en cause ? Photo DDM, Thierry Bordas.

L'aération et les conditions de travail du bâtiment sont-elles en cause ? Photo DDM, Thierry Bordas.
L’aération et les conditions de travail du bâtiment sont-elles en cause ? Photo DDM, Thierry Bordas.

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Le mystère de l’immeuble toxique, comme nous l’avions appelé dans nos éditions précédentes, est en passe d’être levé. La semaine dernière, les employés du bâtiment Fidélio 1 de Teleperformance, au port Saint-Etienne, sont soudainement pris de malaises. Violents maux de tête, nausées… Dix-sept d’entre eux passeront par les urgences ou en consultation.

Fait troublant, les employés d’autres sites de Teleperformance, à Labège en 2007 et à Belfort, début 2009, ont vécu des mésaventures similaires. Après enquête, ces cas ne sont pas isolés. Ils ressemblent trait pour trait à ce que divers rapports officiels et études (dont une très approfondie menée à l’Institut de biologie du CHU de Nantes, affecté par les mêmes symptomes) de l’Institut national de veille sanitaire (INVS) qualifie de « syndrôme du bâtiment malsain ». C’est un employé de Teleperformance, Thierry Rousselot qui a levé le lièvre.

Syndrome méconnu

Le Syndrome du bâtiment malsain (SBM) serait sans conséquences sur la santé des employés : l’INVS juge « peu plausible » l’hypothèse toxique. Mais, la conjugaison d’un certain nombre de facteurs provoque systématiquement les mêmes symptomes. Les entreprises organisées en « open space » présentent tous les risques de souffrir, un jour ou l’autre, du SBM. L’INVS répertorie des « facteurs collectifs favorisants » : bâtiments plutôt récents, défaillance dans le système de ventilation ou de climatisation, confinement des locaux, température et hygrométrie gênantes, densité importante de population… auxquels s’ajoutent souvent un management déficient ainsi que des facteurs psychosociaux comme le manque d’autonomie, surcharge de travail ou pression. Teleperformance, soumis à des conflits sociaux permanents pendant des mois, apparaît donc comme une proie idéale du SBM.

Du moins apparaissait car, sur le volet des conditions sociales, une nouvelle direction est arrivée au 1er janvier, qui promet de de tout faire pour améliorer la communication interne et l’organisation du travail. Quoi qu’il en soit, Stéphane Thounens, directeur général de Teleperformance France ne connaissait pas l’existence de ce syndrome. A Toulouse, Labège ou Belfort, «dans tous les cas nous n’avons jamais rien trouvé après analyses». Mais il assure : «Si, sur les 27 sites que je dirige, je constate une défaillance, je ferai le nécessaire pour que tout soit changé. En aucun cas nous ne lésinerons sur l’entretien des locaux. J’ai la responsabilité de 8500 personnes. Vis-à-vis d’eux et de mes clients, je ne prendrai pas le moindre risque».

En interne, l’épisode des malaises sera clos le 30 avril, lors d’un comité d’hygiène, sécurité et conditions de travail.

 


 

Analyses en cours

Mandatée par Teleperformance, la société Igienair (et non Hygiénair comme nous l’avions écrit par erreur) a procédé à des prélèvements. «Nous travaillons sur l’aérobiocontamination, explique Jean-Sébastien Didier. Il s’agit de voir s’il y a une activité microbiologique trop élevée dans les particules d’air. Autrement dit si l’air ambiant est de qualité inférieure à l’air extérieur». Une analyse quantitative qui doit permettre de déterminer une éventuelle présence supérieure à la normale de micro-organismes, acariens, champignons ou moisissures. Transmis à un laboratoire agréé, les prélèvements sont en cours d’analyse. Verdict le 30 avril. A noter qu’à titre préventif, les réseaux aérauliques ont été décontaminés.

 

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Sans rire !?

Monsieur Malvy vous n’avez pas honte !?

 

 

Innovation qualité et développement durable : Teleperformance distingué par le Prix régional Midi-Pyrénées des « Pratiques Performantes 2008 »

 

 

Teleperformance et ses centres de contacts en Midi-Pyrénées sont distingués pour leurs avancées significatives dans le management par la qualité avec le « Prix Régional des Pratiques Performantes 2008 » dans le secteur des services. Attribué par la commission des Prix Régionaux du Mouvement Français de la Qualité de Midi-Pyrénées, ce prix valorise les actions concrètes menées par Teleperformance en région pour l’appropriation de la charte des valeurs clés du groupe par l’ensemble de ses collaborateurs.

Conjuguer innovation, développement durable et management par la qualité

La démarche qualité de Teleperformance vise à mettre en œuvre les meilleurs standards de performance pour ses clients, ses collaborateurs et les consommateurs. Cette démarche qualité est au cœur de l’action des télé-conseillers Teleperformance, qui satisfont chaque jour plus de 600 000 demandes de consommateurs en délivrant de l’information, des produits et services.

Le Référentiel « Qualité intégrée » de Teleperformance France lui a récemment valu d’être certifié NF Service Centre de Relation Client (NF345) par AFNOR Certification. Ce système de management du Groupe Teleperformance est fondé sur 5 valeurs essentielles, partagées par l’ensemble des collaborateurs : intégrité, respect, professionnalisme, innovation et engagement.

Le Prix Régional Qualité « Pratiques Performantes » 2008 illustre les efforts entrepris par Teleperformance en Midi-Pyrénées pour appliquer et faire vivre au quotidien ces 5 valeurs ainsi que leur volonté d’entreprendre durablement et autrement.

Martin MALVY, ancien Ministre et Président de la Région Midi-Pyrénées et Sophie GRELIER, Présidente régionale du MFQ ont remis le prix à Teleperformance Midi-Aquitaine, le jeudi 04 décembre dernier à l’occasion d’une cérémonie organisée à l’Hôtel de Région de Toulouse (31).

« Ce prix qui nous est décerné est une formidable récompense qui couronne tout un travail commencé il y a quelques mois et qui nous conforte sur la voie des « pratiques performantes » tournées vers nos collaborateurs et nos clients. » commente Stéphane Thounens, Président Directeur Général de Teleperformance Midi-Aquitaine.

Des valeurs clefs actives

Forte de la dimension globale de son management qualité, chaque filiale porte les valeurs du groupe au quotidien. Exemplaire, la démarche active des centres de contacts Midi-Pyrénées de Teleperformance distingués aujourd’hui par le MFQ, permet à chacun des collaborateurs de s’impliquer encore davantage à travers des opérations telles que « La Semaine des Valeurs ».

Organisée au sein de 2 centres à Toulouse et à Montpellier, « La Semaine des Valeurs » dédie chaque jour un focus particulier à une des 5 valeurs clefs. Les Responsables d’équipe, aidés d’un kit animateur, articulent leurs journées autour d’ateliers et d’animations terrain permettant à chacun de s’approprier encore mieux la valeur du jour.

Par exemple, pour renforcer la puissance d’une des 5 valeurs qui est le Professionnalisme, un télé-conseiller sélectionné sur des critères qualitatifs et quantitatifs puis par tirage au sort parmi les postulants, peut choisir le service de son choix pour y faire un « vis ma vie » pendant une demi- journée ou une journée entière (une journée au service marketing, au service RH, « dans la peau d’un Superviseur » …). Une animation très appréciée qui permet de mieux comprendre la valeur « Professionnalisme » telle que partagée par tous les collaborateurs de Teleperformance France : la cohérence des process et la mise en œuvre des  » best practices  » pour atteindre les meilleurs niveaux de service.

« Au-delà de la vraie fierté d’être distingués par le Prix régional Midi-Pyrénées des « Pratiques Performantes 2008 » par le MFQ, nous sommes heureux de pouvoir compter sur l’adhésion de nos équipes à des valeurs communes fortes et à notre culture de la satisfaction client, placée au cœur de chaque projet. » commente Jean-François Guillot, Président Directeur Général de Teleperformance France.

La qualité signée Teleperformance en France, en quelques chiffres :

· 600 conseillers qualité en charge de la mesure quotidienne des performances qualitatives, aux côtés des superviseurs, et près de 150 formateurs en charge de l’expertise métier et process,
· Un programme Teleperformance Académie à destination des télé-conseillers et de leurs managers pour l’acquisition et la consolidation des fondamentaux métiers de la relation client,
· Une Direction Développement et Méthodes, en charge de l’innovation, de l’homogénéité des pratiques et du pilotage des performances des prestations, réalisant notamment plus de 200 jours par an d’audits internes des centres de contact, sur les dimensions sociales, qualité et environnementales.


 

Lundi 08 Décembre 2008

 

Communiqué de Teleperformance

 

Source relationclient

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http://www.dailymotion.com/video/k5MbtFTSig833WLNrp

 

petition

Installation de centres d’appels dans deux prisons françaises : jusqu’où vont-ils aller
pour faire baisser le coût du travail ?
Nous demandons l’abandon du projet d’implantation de centres d’appels prévoyant l’ouverture de 3.000 postes de travail au sein des prisons.
Celui-ci n’ayant nullement le but de permettre l’éventuelle réinsertion des détenus, mais simplement d’offrir aux patrons des centres d’appels une main d’oeuvre bien moins cher que l’offshore, rémunérée bien au dessous du SMIC, et non protégé par le code du travail ou Conventions Collectives.
Ce nouvel alibi sous couvert de « responsabilité sociale » n’a d’autre objectif que d’imposer à l’ensembledes salariés des centres d’appels internes et externes la continuation de la rigueur salariale, de ladéréglementation des conditions de vie et de travail, et de supprimer toujours plus d’emplois.
Pour notre part, la réinsertion passe d’abord par de meilleures conditions de détentions (la disparition de la surpopulation carcérale, l’augmentation du nombre de travailleurs sociaux en milieu pénitentiaire, le développement de projets éducatifs par l’obtention de diplômes).
Pour toutes ces raisons, nous refusons ce projet.

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Des ex-salariés de La Redoute devant les prud’hommes

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C’est un long voyage que plusieurs salariés de l’ex-centre d’appels de La Redoute à Lyon ont accompli dans l’espoir de faire reconnaître par la justice « un licenciement abusif ».
Tous ont rendez-vous ce matin au conseil de prud’hommes de Roubaix (Nord), la ville où se trouve le siège de l’entreprise.

L’audience porte sur les conditions du transfert de cinq centres d’appels La Redoute, dont celui de Lyon à la société Téléperformance, en février dernier.
« La Redoute a fait cela pour économiser un plan social », accuse une salariée, en arrêt maladie, qui dénonce des conditions de travail « devenues très difficiles », avec « des pertes de revenus allant jusqu’à 400 euros par mois. »

Une quarantaine d’employés en France ont saisi selon elle les prud’hommes dans ce dossier.
Les demandes de dommages et intérêts oscilleraient entre 15 000 et 20 000 euros par personne.

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http://www.dailymotion.com/video/x7b83n

Teleperformance France continue sa politique de délocalisation massive :

 

- En envoyant 100% des activités de Peugeot au Portugal et en Tunisie entraînant la fermeture du Centre de Lyon 7,

- En achevant en 2008 le processus de délocalisation des activités de Neuf Cegetel provoquant la compression des effectifs du site de Rennes et la fermeture des activités d’assistance technique à Lyon 3. Il affecte tous les Techniciens sur SFR qui n’est autre qu’une activité commerciale ; ce qui est illégal.

ET MAINTENANT, A QUI LE TOUR ?

Ce qui m’arrive aujourd’hui, risque de t’arriver demain

Nous devons REAGIR et DENONCER le MASSACRE Social de la Direction,

Réagir et Dénoncer, c’est se battre pour de meilleures conditions de travail,

Réagir et Dénoncer, c’est nous battre pour la reconnaissance de nos métiers,

Réagir et Dénoncer, c’est obtenir de meilleures conditions salariales.

DES CONDITIONS DE TRAVAIL DEGRADEES, UN BAROMETRE SOCIAL INQUIETANT, D’OU LA PERTE DU LABEL SOCIAL.

Apres la fameuse phrase qui restera gravée dans nos mémoires : « L’entreprise c’est  comme une femme, soit tu la gardes, soit tu la quittes… »

les salariés de Neuf Cegetel, se sont vus répondre par le coordinateur des Ressources Humaines : « Si un Technicien ressent un quelconque mal-être dans l’entreprise, je l’invite vivement à trouver un emploi dans une autre entreprise ». Telle est la POLITIQUE SOCIALE chez TELEPERFORMANCE.

ET SUR NOS PLATEAUX, QUOI DE NEUF !!!

QUI FAIT QUOI, DIRIGE QUI, DIRIGE QUOI ????

Depuis quelques temps, un grand vide dans le bateau, on ne sait plus qui prend les décisions, la preuve :

- Pour les réunions DP, c’est le coordinateur des ressources humaines qui répond à toutes les questions, OU SONT LES DIRECTRICES ?

- Pour les appels d’offres externes, UNE DIRECTRICE EST AU COURANT, et l’autre DANS LES NUAGES.

- L’affectation des Techniciens NeufCegetel, là encore, c’est le coordinateur des ressources humaines qui fait sa sauce.

- EDF, des challenges inatteignables,  des CONDITIONS DE TRAVAIL DEPLORABLES.

Et pourquoi un tel Turn Over : eh oui les gens en ont assez !!!!Avant de partir (ce qui arrange Votre boss) NE VOUS LAISSEZ PAS FAIRE !!!!!!!!!

- SFR, La multi compétence, ET TOUJOURS LE MEME SALAIRE, AUCUNE RECONNAISSANCE,

NOS CONTRATS DE TRAVAIL, LE PIEGE A TELEPERFORMANCE

La direction a soit disant trouvé des failles dans tous nos contrats de travail, ce qui lui donne le droit de nous affecter quand elle veut et où elle veut.

BIENTOT VOTRE  TOUR.

C’est nouveau à TP, un Tech peut faire le travail d’un CC ou CRC et vice versa. La direction ne respecte pas l’accord classification. MAIS OU VA T-ON ?

A TP TOUS LES CONTRATS SONT SEMBLABLES,

Pourtant, il y a une différence de SALAIRES

Au vu de nos contrats, Nous réclamons :

- UNE CATEGORIE B POUR TOUS LES SALARIES,

- Maintien de nos acquis : PLANIFICATION AU MOIS ET 13ème MOIS sont la priorité

- UNE VRAIE PRIME DE CENTRE DIGNE DE NOS COMPETENCES…

DES RE PLANNIFIES SOUS PLANEXA

ET QUE LA PRESSION CONTINUE !!!!!

 

Même s’ils ne disent rien, les RE sont sous pression permanente, la nouvelle directrice veut mettre un place un planning pour les RE. Si vous ne réagissez pas et ne dénoncez pas, cela va se mettre en place en douce comme d’habitude.

REAGISSONS ENSEMBLE AVANT QUE CE NE SOIT VOTRE TOUR !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

 

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Plan Social à la Redoute :

Innacceptable ! 

http://www.dailymotion.com/video/k3jHm8nwsLarCCOnJV

 

 

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TELEPERFORMANCE s’implante en Ukraine
(08/10/08 17:45 CET)
 

Teleperformance s’implante en Ukraine

Paris, le 8 octobre 2008 – Nous avons le plaisir de vous annoncer que Teleperformance et First Call ont signé le 30 septembre un accord par lequel le groupe Teleperformance prendra une participation majoritaire de l’actionnariat de First Call dès que les autorités ukrainiennes anti-monopole auront donné leur approbation. Dès aujourd’hui, First call utilise la marque Teleperformance.

Le marché ukrainien est un marché stratégique pour Teleperformance car l’économie de l’Ukraine est une des plus rapides en Europe : elle affiche une croissance moyenne de plus de 7% par an depuis 2000 et une croissance de la consommation domestique d’environ 14%. Cette croissance macro-économique constante entraîne un fort accroissement du nombre d’investisseurs étrangers dans ce marché émergeant. En conséquence, le marché ukrainien offre d’importantes opportunités de développement pour des sociétés internationales, en particulier dans des secteurs comme la banque et la finance, l’assurance, les télécommunications et le secteur de la vente au détail qui constituent l’historique et les principaux secteurs du portefeuille de Clients du groupe Teleperformance.

Implanté à Kiev, First Call Ltd, une start-up à fort développement, disposera en 2009 d’environ 300 postes de travail parfaitement en ligne avec les standards internationaux. La mise en place rapide des meilleurs pratiques du groupe Teleperformance lui permettra d’atteindre le niveau des meilleurs standards occidentaux : qualité de service, procédures internes, sécurisation des données et de la confidentialité afin de réaliser des opérations pour des clients internationaux et locaux de premier ordre avec la même qualité de service que dans toute autre filiale du groupe Teleperformance de par le monde.

L’objectif est de devenir rapidement le principal fournisseur de centres d’appels en Ukraine, en proposant une large gamme de services externalisés de centres d’appels, tels que : l’acquisition de clientèle, le service Client et l’assistance technique.

Jacques Berrebi, Président du Directoire de Teleperformance a déclaré :

« Teleperformance est véritablement ravi de poursuivre son implantation en Europe de l’est. Grâce aux similarités géographiques, linguistiques et culturelles, Teleperformance pourra optimiser les synergies entre la Russie et l’Ukraine pour satisfaire ses clients domestiques. Nous sommes déjà en pourparlers avec certains de nos clients russes qui développent leurs activités vers l’Ukraine. Avec Teleperformance Ukraine, le groupe pourra également envisager des solutions near shore qui nous permettront de proposer à nos clients russes des solutions long term cost effective, tout en maintenant une excellente qualité de service. »

Martin Elling, Fondateur de First Call Ukraine a déclaré :

« Le besoin en centres d’appels externalisés augmente rapidement en Ukraine compte tenu de la forte croissance des secteurs comme la banque et les prêts à la consommation, les télécommunications, le commerce sur internet, etc. L’investissement réalisé par Teleperformance nous permettra de fournir un service de premier choix, orienté vers la qualité client, grâce aux dernières technologies et aux meilleures pratiques opérationnelles. La solidité financière du groupe Teleperformance augmentera la confiance de nos clients actuels et futurs et nous permettra de mettre en place un programme d’investissement ambitieux. »

A propos du groupe Teleperformance

Teleperformance (NYSE Euronext Paris : FR 0000051807), leader mondial des fournisseurs de services externalisés de gestion de la relation client et de centres de contacts, apporte ses services aux entreprises du monde entier dans le domaine de l’acquisition clients, des services de relations clients, de l’assistance technique et du recouvrement de créances. En 2007, le groupe Teleperformance a enregistré un chiffre d’affaires de 1,593 milliard d’euros (2,182 milliards de dollars US – taux de change au 31 décembre 2007 : 1 E = 1,37 US$).

Le groupe dispose d’environ 75 000 stations de travail informatisées et de près de 83 000 collaborateurs (Equivalents Temps Plein) répartis sur 281 centres de contacts dans 45 pays. Il gère des programmes en 66 langues et dialectes pour le compte d’importantes sociétés internationales, dans de multiples secteurs d’activité.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Teleperformance pourrait faire entrer un nouvel actionnaire dans son capital

09/24/2008

 

Face à l’augmentation des volumes de transactions, à la vente, sur son titre ces derniers jours, Teleperformance envisage l’entrée d’un actionnaire de référence dans son capital. Dans ce cadre, le groupe est en contact avec un nombre restreint d’investisseurs potentiels. Cependant, il n’existe aucune certitude quant à l’issue des discussions en cours. De plus, Teleperformance reste en contacts réguliers avec ses conseils et banques de financement. Il explore les différentes voies qui lui permettraient d’accroître la création de valeur pour ses porteurs de titres y compris celle de l’entrée d’un nouvel actionnaire.

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Non à la privatisation

 

Pas touche à la Poste !

 

 http://www.pastouchealaposte.ras.eu.org/

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Les assureurs européens ne devraient pas souffrir d’AIG

le 19/09/2008

L’opération de secours lancée au Etats-Unis pour sauver l’assureur AIG devrait avoir des conséquences limitées pour les groupes d’assurance européens, a estime Thomas Steffen président du Comité européen de régulation pour le domaine de l’assurance, CEIOPS. Ce dernier assure que le modèle américain d’AIG est fondamentalement différent du modèle américain, dont le principal problème vient de sa gestion de produits structurés complexes qui nécessitaient une surveillance de tous les instants. « En Europe ces produits sont utilisés seulement à la marge» explique Thomas Steffen. Mardi, le régulateur allemand BaFin, avait déclaré que la crise américaine ne pesait pas sur la stabilité du marché européen de l’assurance. Il reste que la chute d’un assureur tel qu’American International Group vulnérabiliserait davantage le système financier international que celle d’une grande banque d’investissement, a déclaré le Fonds monétaire international (FMI) jeudi.

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Publié le 23/06/2008
ECONOMIE

Retombées économiques et sociales de Webhelp et Armatis

Plus de 1000 emplois créés dans le Calvados grâce aux deux centres d’appels Projet soutenu par Calvados Stratégie

Calvados Stratégie

Webhelp et Armatis sont les deux premiers opérateurs de centres d’appels implantés dans le Calvados en Normandie. Installés depuis fin 2005 pour Webhelp et fin 2006 pour Armatis, ils totalisent déjà la création de plus de 1000 emplois. Dans les retombées économiques de l’implantation des deux outsourceurs, il faut noter l’investissement réalisé pour la réhabilitation et la transformation de la friche Kodak à Caen, qui accueille Armatis sur 6000m2 (plus de 8 millions d’euros de travaux). L’ancienne Direction Régionale de France Telecom abrite deux plateaux de Webhelp et l’entreprise a fait construire sur le campus Effisience à Colombelles, un bâtiment de 3000m2 atteignant 5 millions d’euros d’investissement. Calvados Stratégie, comité d’expansion économique, a accompagné le projet d’implantation des deux outsourceurs. Le développement rapide de leur activité a eu des répercussions considérables sur l’emploi et la formation dans la région. Ainsi plus de 6000 demandeurs d’emplois ont été contactés par l’ANPE pour le recrutement de conseillers client à distance, télévendeurs et superviseurs. Une agence ANPE de Caen s’est même spécialisée sur le créneau de la relation client et a dû renforcer ses équipes. Les emplois créés sont majoritairement des CDI à temps plein (90%). Ce dynamisme s’est accompagné d’une forte sollicitation des acteurs de la formation. L’AFPA a ainsi ouvert une nouvelle section, créé un plateau de formation de 15 positions et recruté un formateur. Elle a dispensé à ce jour 18 formations pour un total de 270 personnes. L’AIFCC a de son côté formé depuis août 2006 plus de 400 stagiaires (téléconseillers, télévendeurs et superviseurs) pour Armatis et a dû pour cela recruter un CDI à temps complet, deux CDD et faire appel à deux prestataires.

Webhelp (4668 collaborateurs) a réalisé un chiffre d’affaires de 94 millions d’euros en 2007, dont une part notable attribuée au centre de Caen. Il intervient dans de nombreux secteurs d’activité : mutuelle santé, accès Internet, assurance, le fret, cosmétique, tourisme…

Le centre de Caen d’Armatis (groupe de 2800 salariés, 72,8 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2007) gère, entre autres, le service client de Gaz de France.

 

 

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vendredi 30 mai 2008

 

Inauguration officielle du 6ème centre de contacts Armatis

 

 

 

Le 3 juin prochain, l’outsourcer Armatis inaugura à Nevers son sixième centre de contacts, centre entré en activité en février 2008. Ce site de 3500 m2 dispose désormais de 350 positions de travail et est équipé d’infrastructures techniques à « la pointe de la technologie ».

Avec l’ouverture de ce nouveau site, la société s’est engagé à créer 400 emplois en 3 ans. Une large procédure dede la Nièvre. Téléconseillers, télévendeurs et managers d’équipe, tels sont les profils qu’Armatis recherche en priorité, sans compter les recrutements à venir. Les postes fonctionnels qu’implique un lancement de site, responsables des ressources humaines, services généraux, informaticiens, chargés dede Nevers emploie actuellement 180 personnes. recrutement est actuellement en cours dans la région recrutement, sont déjà attribués. Notre site

Soutenu par les acteurs économiques régionaux et locaux, Armatis continue sa croissance en Bourgogne. Début 2009, l’entreprise ouvrira une nouvelle plate-forme à Auxerre.

 

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Armatis confirme sa responsabilité sur le plan social

19/05/2008

Mi-mai, Armatis a confirmé son attitude en matière de responsabilité sociale et conservé son Label. En effet, l’audit effectué pour l’obtention de la distinction doit être reconduit tous les deux ans pour vérifier que les engagements pris sont tenus et que les pratiques positives restent en place. L’outsourceur, certifié en 2006, a donc postulé à nouveau et obtenu la reconduction de sa labellisation.
Le label propose une alternative à une logique fondée uniquement sur l’optimisation des coûts et démontre qu’une entreprise peut offrir des prestations de qualité tout en respectant son environnement social.
Créé le 14 décembre 2004, sous l’égide du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Cohésion sociale, de l’AFRC (Association française de la relation client) et du SP2C (Syndicat professionnel des centres de contacts), le “Label responsabilité sociale” apparaît comme un garant des bonnes pratiques sociales des acteurs de la chaîne de la relation client.

 

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Reuters – 20/05/08 à 18:46:00 -
BUSINESS
Teleperformance relève ses objectifs après un bon 1er trimestre


PARIS (Reuters) – Le spécialiste français des centres d’appels Teleperformance annonce un relèvement de ses objectifs pour l’exercice 2008 après avoir réalisé un premier trimestre en avance sur son plan de marche.

Dans un communiqué, il précise attendre désormais une croissance de 7,5% ses ventes à données comparables, au regard d’une prévision antérieure de hausse de 6,5%. Les ventes devraient ainsi se situer entre 1.740 et 1.750 millions d’euros.

Le groupe anticipe un résultat opérationnel représentant 10,4% du chiffre d’affaires, contre une marge se situant « autour de 10% » précédemment annoncée.

Le résultat net, part du groupe, est aujourd’hui prévu en augmentation de 17% à près de 115 millions d’euros, contre +13% anticipé jusque là.

« Il est a noter que cette réactualisation des objectifs 2008 est effectuée sur la base d’une parité de 1 euro pour 1,55 dollar, contre 1,47 dollar initialement retenue lors de la présentation des objectifs initiaux en novembre 2007, représentant un impact négatif sur le chiffre d’affaires consolidé, à données publiées, de 25 millions d’euros », explique le groupe dans un communiqué.

Le consensus Reuters Estimates anticipait à ce jour pour 2008 des ventes de 1.745 millions d’euros, une marge opérationnelle de 10,15% et un résultat net de 109,6 millions.

Pour les six premiers mois de 2008, Teleperformance parie sur un chiffre d’affaires en hausse de 15% à données publiées (+8,5% à données comparables) à près de 850 millions d’euros.

Il dit s’attendre sur cette période à un résultat opérationnel représentant un niveau supérieur à 10% du chiffre d’affaires compris entre 85 et 87 millions d’euros.

Enfin, il voit un résultat net part groupe en croissance de 22% par rapport à 2007, compris entre 55 et 57 millions d’euros.

Noëlle Mennella

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09-04-2008

SFR espère faire 30% d’économies sur ses dépenses S.I…

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SFR lance un appel d’offres de plusieurs dizaines de millions d’euros. Objectif: réaliser des économies substantielles sur ses dépenses informatiques

L’opérateur de téléphonie mobile a, selon une information des Echos, finalisé un appel d’offres concernant la maintenance de son système informatique et le développement de ses applications. Avec cet appel d’offres, l’opérateur entend bien réaliser des économies.

Cinq des lots, sur un total de douze, devraient être attribués pour une durée de quatre à six ans à partir de la mi-2009.

Le nombre de SSII sur les rangs a été passé au crible. Si aujourd’hui, l’opérateur de téléphonie mobile travaille avec une dizaine de prestataires par lot, il est question de réduire leur nombre de moitié, voire davantage.

De fait, seules quelques sociétés auraient été présélectionnées pour la première vague. Les américains Accenture, EDS et IBM, ainsi que les indiens Infosys et Wipro sont au nombre des prestataires retenus. Le français Sopra est l’unique « rescapé » européen.

Néanmoins, les sociétés retenues savent à quoi s’attendre. Les économies attendues par SFR sur les prestations, de l’ordre de 20 à 30%, -soit une somme inférieure aux 119 millions dépensés en 2007- pousseront sans aucun doute ces entreprises à délocaliser, notamment en Inde. « Nous devons délocaliser au minimum 60% des prestations pour rester dans la course« , explique une SSII aux Echos. L’opérateur compte ainsi limiter à 2,5% de son chiffre d’affaires les dépenses sur son système d’information contre les 4% actuels.

Le tournant pris par SFR ne manque pas d’émouvoir. Un cabinet de conseil n’hésite pas à évoquer un groupe attiré par « le mirage de l’Inde« .

Imité par d’autres, les choix de SFR pourraient avoir des résultats catastrophiques sur les SSII et donner corps aux inquiétudes formulées par le Syntec (syndicat des SSII) pour le premier trimestre 2008.

L’opérateur de téléphonie mobile a, selon une information des Echos, finalisé un appel d’offres concernant la maintenance de son système informatique et le développement de ses applications. Avec cet appel d’offres, l’opérateur entend bien réaliser des économies.

Cinq des lots, sur un total de douze, devraient être attribués pour une durée de quatre à six ans à partir de la mi-2009.

Le nombre de SSII sur les rangs a été passé au crible. Si aujourd’hui, l’opérateur de téléphonie mobile travaille avec une dizaine de prestataires par lot, il est question de réduire leur nombre de moitié, voire davantage.

De fait, seules quelques sociétés auraient été présélectionnées pour la première vague. Les américains Accenture, EDSIBM, ainsi que les indiens Infosys et Wipro sont au nombre des prestataires retenus. Le français Sopra est l’unique « rescapé » européen.

Néanmoins, les sociétés retenues savent à quoi s’attendre. Les économies attendues par SFR sur les prestations, de l’ordre de 20 à 30%, -soit une somme inférieure aux 119 millions dépensés en 2007- pousseront sans aucun doute ces entreprises à délocaliser, notamment en Inde. « Nous devons délocaliser au minimum 60% des prestations pour rester dans la course« , explique une SSII aux Echos. L’opérateur compte ainsi limiter à 2,5% de son chiffre d’affaires les dépenses sur son système d’information contre les 4% actuels.

Le tournant pris par SFR ne manque pas d’émouvoir. Un cabinet de conseil n’hésite pas à évoquer un groupe attiré par « le mirage de l’Inde« .

Imité par d’autres, les choix de SFR pourraient avoir des résultats catastrophiques sur les SSII et donner corps aux inquiétudes formulées par le Syntec (syndicat des SSII) pour le premier trimestre 2008.
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Ce 25 mars à midi, 300 élus du personnel, venus de toute la France, se sont rassemblés devant le siège de France Télécom à Paris, à l’appel de la fédération SUD. Ils entendaient ainsi protester contre la politique de suppressions d’emploi qui continue en dépit des excellents résultats annoncés par l’entreprise et dividendes versés aux actionnaires.

http://www.sudptt.fr/article.php3?id_article=98101

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Il ne fait plus bon vivre chez Teleperformance ?
Mauvaises conditions de travail et révision de la grille salariale derrière la grève

12/03/2008 07:08

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Grève chez Teleperformance.

L’information a de quoi surprendre au vu de la réputation de cette société aussi bien en Tunisie qu’en France. Tout le monde sait que les conditions de travail sont draconiennes et que les exigences de ce célèbre centre d’appels sont élevées, mais on sait également que les employés sont relativement bien payés par rapport à la moyenne en Tunisie. Il semblerait que ce ne soit plus le cas au vu du mécontentement des employés qui ont observé une grève lundi dernier.

La société de télémarketing « Teleperformance » filiale de STT, installée en Tunisie depuis décembre 2000 est l’un des centres d’appel les plus performants en Tunisie. Elle emploie un effectif de plus de 4.000 collaborateurs répartis sur les différents sites de Ben Arous, Charguia I, Charguia II et Charguia II bis et se vante d’être le premier employeur privé de Tunis. Tout allait plus ou moins bien durant ces années jusqu’à cette grève observée lundi 10 mars 2008 devant les sites de la Charguia. Les revendications touchent les questions des salaires, les conditions de travail, les rétrogradations qui seraient abusives et un ressentiment, plus ou moins généralisé, de sorte de harcèlement. Autres points notés par les grévistes : l’état de délabrement des chaises et des casques téléphoniques et les contraintes et difficultés liées aux horaires.

Contactés par Business News, des salariés de Teleperformance nous disent que la tension a commencé à monter, pour certains, à cause d’un retard de règlement des salaires du mois de février 2008. Jusqu’à la date du 11 mars, certains n’auraient toujours pas touché leur rémunération. Ce retard des salaires qui ne concerne pas le site de Ben Arous, serait dû, a priori, à un problème de virements bancaires.

Seulement voilà, ce n’est pas ce point qui a mis le feu aux poudres. Il semblerait que les quelques « chanceux » qui ont été payés auraient perçu des montants inférieurs à ce qu’ils auraient dû recevoir. La raison est une nouvelle grille salariale qui n’aurait pas reçu l’aval des intéressés. Les syndicats et les grévistes qui ont réussi à obtenir une copie de cette nouvelle grille n’ont ainsi pas apprécié certaines dévaluations dues au nouveau mode de calcul qui n’était pas conforme, semble-t-il, aux accords conclus avec les syndicats, d’où la frustration et l’incompréhension totale. On nous affirme qu’en revoyant cette grille de salaire et sans réduire le montant brut, voire même en l’augmentant des 2% promis, la direction aurait intégré la prime relative à la performance du salarié dans le calcul de base du salaire.

Explication : auparavant, les salariés touchaient un salaire de base (disons 400 dinars par exemple) auquel on ajoute une prime mensuelle de performance (disons 200 dinars). Si l’employé est mal noté, il peut ne pas recevoir cette prime et s’il est bien noté, il peut la voir augmenter considérablement. Alors que les employés pensaient que l’augmentation allait toucher l’ensemble du salaire, ils découvrent que les 2% en question ne touchaient finalement que le principal. Mais le fait marquant de cette revalorisation de la grille salariale concerne les conditions draconiennes mises à contribution pour bénéficier des 100% de la prime sur objectif. Il parait que la direction a placé la barre très haut et qu’il est devenu extrêmement difficile à un employé travaillant sur un même rythme qu’auparavant de pouvoir obtenir le niveau de prime habituel. Cette prime est calculée en fonction de plusieurs critères dont la note que donne le superviseur à l’écoute du télé-conseiller dans sa démarche téléphonique, les performances atteintes en fonction des objectifs, les horaires d’arrivée et de départ, l’absentéisme, etc.

En ce qui concerne les rétrogradations, un ancien employé de Teleperformance, ne donne pas raison à ses ex collègues grévistes et rappelle que les procédures de recrutement au départ sont claires. Pour les collaborateurs qui désirent au bout d’une certaine période ne plus travailler comme télé-conseillers en postulant pour un poste d’encadrement, de superviseur ou pour un poste administratif, il bénéficiera d’un avenant à son contrat pour une période d’essai de neuf mois au bout de laquelle, il peut être reconduit ou non, selon l’appréciation de la direction et de sa hiérarchie. S’il est reconduit, il est titularisé, sinon il est rétrogradé à son poste initial Notons que nous avons voulu obtenir la réponse de la direction générale ou la direction des ressources humaines pour nous répondre à toutes ces interrogations. Après plusieurs tentatives, Mme Nejla Bousselmi, directrice des Ressources Humaines de Teleperformance, a promis de donner réponse à notre requête et à nos questions. Réponse que nous n’avons toujours pas reçue jusqu’hier en début de soirée. Nous ne manquerons pas de la donner à nos lecteurs dès sa réception.


Notons par ailleurs, selon des sources syndicalistes, que la direction s’est montrée disposée à négocier avec le personnel. Une réunion a eu lieu lundi en fin de journée et aurait abouti à une promesse de révision de la nouvelle grille et des conditions de travail et d’établir une nouvelle convention. Promesse qui a eu pour résultat de calmer les esprits et la non-reconduction de la grève.

Samir Belhassen

 

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Teleperformance : programme de rachat d’actions activé
FPS12/03/08 09:25


Teleperformance annonce avoir décidé d’activer un programme de rachat d’actions en vue de procéder à l’annulation des actions rachetées, conformément à la dixième résolution votée par l’Assemblée Générale Mixte des actionnaires du 1er juin 2007.
Afin de renforcer la structure managériale du groupe, il a été décidé de procéder à la nomination de Madame Martine Dassault au poste de Vice Présidente du Conseil de Surveillance et de Monsieur Michel Peschard à la fonction de Directeur Général Finance, membre du Directoire.
La direction du groupe est désormais organisée comme suit :
Directoire :
-Jacques Berrebi : Président, membre du Directoire
-Michel Peschard : Directeur Général Financ e, membre du Directoire,
-Olivier Douce : membre du Directoire
Conseil de Surveillance :
-Daniel Julien : Président du Conseil de Surveillance
-Martine Dassault : Vice Présidente du Conseil de surveillance
-Philippe Dominati : Vice président, suppléant
-Philippe Ginestié : Membre du Conseil de Surveillance
-Alain Laguillaumie : Membre du Conseil de Surveillance
-Daniel Bergstein : Membre du Conseil de Surveillance (indépendant)
-Bernard Canetti : Membre du Conseil de Surveillance (indépendant)
-Eric Delorme : Membre du Conseil de Surveillance (indépendant)
-Philippe Santini : Membre du Conseil de Surveillance (indépendant)

 

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TELEPERFORMANCE : UN EXERCICE 2007 RECORD : Réalisations supérieures aux objectifs
Mardi 11 mars 2008 / 19h00

UN EXERCICE 2007 RECORD :

Réalisations supérieures aux objectifs annoncés en novembre 2007

CHIFFRE D’AFFAIRES: 1 593,8 millions d’euros +15 %

RESULTAT OPERATIONNEL : 159,3 millions d’euros +21 %

RESULTAT NET, PART GROUPE : 98,3 millions d’euros +39 %

Paris, le 11 mars 2008 – Les comptes consolidés de l’exercice 2007, examinés par le Conseil de Surveillance réuni le 11 mars 2008, font ressortir les réalisations suivantes :

- Le chiffre d’affaires, à données publiées, s’établit à 1 593,8 millions d’euros contre 1 385,2 millions d’euros au 31 décembre 2006, en progression de 15 %. A données comparables, le chiffre d’affaires est en progression de 9 %.

-Le résultat opérationnel ressort à 159,3 millions d’euros, contre 131,3 millions d’euros au 31 décembre 2006, en progression de près de 21 %. Le taux de marge opérationnelle atteint 10 % du chiffre d’affaires, contre 9,5 % au 31 décembre 2006.

- Le résultat net, Part Groupe, s’élève à 98,3 millions d’euros, contre 70,9 millions d’euros au 31 décembre 2006, représentant une progression de 39 %, supérieure à l’objectif de 95 millions d’euros annoncé en novembre dernier.

- La trésorerie nette ressort au 31 décembre 2007 à 132,4 millions d’euros contre 128 millions d’euros au 31 décembre 2006.

- Un dividende par action de 0,44 E, en progression de +19 %, sera soumis à l’approbation de l’Assemblée Générale des actionnaires du 3 juin 2008.

Données consolidées résumées (en millions d’euros) 31/12/2007 31/12/2006
Chiffre d’affaires 1 593,8 1 385,2
Résultat opérationnel 159,3 131,3
Taux de marge opérationnelle 10 % 9,5 %
Résultat financier -0,4 -15,3
Charges d’impôts -57,5 -41,9
Résultat net 101,4 74,1
Dont Part Groupe 98,3 70,9


 

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03/03/2008

Auxerre : Armatis va créer 400 emplois

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L’entreprise ouvrira un centre d’appels à Auxerre en janvier 2009. Elle s’est engagée à créer 400 emplois en trois ans.

C’est la situation géographique d’Auxerre et son bassin d’emploi qui ont fait la différence : Armatis a choisi la ville bourguignonne parce qu’elle est située à moins de deux heures de Paris et que la main d’oeuvre potentielle y est disponible.
Le centre d’appels ouvrira en janvier 2009 et 400 emplois seront créés en trois ans, en CDI à temps plein mais aussi en CDD.
L’annonce officielle a été faite ce lundi avec la signature d’un protocole d’accord entre le conseil régional de Bourgogne, le conseil général de l’Yonne, la mairie d’Auxerre, la chambre de commerce et d’industrie de l’Yonne, l’Assedic Bourgogne Franche-Comté.
L’an dernier déjà, Armatis avait créé la surprise en annonçant l’arrivée de 400 emplois à Nevers (Nièvre).

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Armatis remporte le Prix régional de l’Ambition dans la catégorie Croissance

25/02/2008

Le Prix de l’Ambition, organisé par La Banque Palatine et La Tribune en partenariat avec HEC, est destiné à valoriser les entreprises particulièrement performantes en matière de croissance, de développement international ou de reprise/transmission. Les étudiants d’HEC ont sélectionné les nominés. Ensuite, un jury composé d’entrepreneurs, d’élus politiques, de représentants d’organismes professionnels, d’experts, d’économistes et des lauréats de l’édition 2007, a désigné les vainqueurs dans les trois catégories : Croissance, International et Reprise/Transmission.
Les lauréats régionaux vont désormais concourir pour le titre national qui sera décerné en avril 2008. Ce prix met à l’honneur l’esprit de conquête des entreprises.
Armatis, qui participait dans la catégorie Croissance, a remporté le prix en Ile-de-France et région Centre. En 2007, le groupe a réalisé une croissance de 43 % de son chiffre d’affaires et compte doubler son chiffre d’affaires actuel d’ici 2010, pour atteindre 150 millions d’euros.
L’originalité de sa stratégie de croissance, mise en évidence pour le prix, repose en grande partie sur le choix délibéré de l’outsourceur de ne pas délocaliser son activité vers des pays à faible coût de main-d’œuvre et à la législation plus souple.
En outre, dans un esprit d’anticipation des besoins du marché, Armatis a ouvert cinq sites dans les régions françaises, entre 2003 et 2008, et créé alors entre 400 et 600 emplois dans les différentes villes (Boulogne-Billancourt, Calais, Boulogne-sur-Mer, Châteauroux, Caen et Nevers).

 




Notre PDG Stéphane Thounens célébre le foie gras au Stadium!

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Depuis 3ans Teleperformance Midi Aquitaine organise le Grand Prix de la relation client. Pour 2007, l’opération brosse à reluire s’est déroulée dans l’enceinte du Stadium de Toulouse (capacité :38 500 places) pour accueillir…. 250 participants (L’activité semble prospère dans la relation client… mais rassurez-vous la cérémonie s’est déroulée dans une salle annexe).

De nombreux acteurs ont été récompensé dont La Dépêche du Midi, le semencier Pionner, le groupe Omnium Finance, Allo Mairie de Toulouse…

C’est donc Stéphane Thounens en personne, le PDG de Teleperformance Midi Aquitaine qui a remis le Grand prix de la relation client 2007 au service client « Comtesse du Barry », maison réputée pour ses blocs de foie gras et sa fine gastronomie de luxe…

Pendant ce temps, à TP, ses salariés, éloignés de tout ce faste, ne cessent de voir leur fin de mois se rapprocher du début…. Dans le cruel jeu de l’Oie c’est l’entreprise qui avancent et les salariés qui reculent…




Compte rendu du CE DU 25/05/07

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En préambule à cette réunion le PDG Stéphane Thounens est venu nous informé du rachat du service client SFR basé sur les sites de Toulouse ,Lyon et Poitiers par la société Infomobiles appartenant au groupe TELEPERFORMANCE.

Par la suite, MC Bocq nous a présenté et diffusé le bilan social 2006 de Teleperformance midi aquitaine.

A la fin de cette présentation le point suivant a été une information sur la dénonciation d’un usage appliqué sur les sites de Toulouse et Montpellier concernant le paiement de jours fériés.

Jusqu’à présent sur les sites de Toulouse et Montpellier le jour férié est payé à partir du moment ou le salarié est présent la veille et le jour suivant du jour férié.

Aujourd’hui la direction souhaite appliquer la loi…….

C’est-à-dire pour que le salarié ait son jour férié de rémunérer il faut : Que le salarié ait 3 mois d’ancienneté

Qu’il justifie 200h de travail

Qu’il soit présent la veille et le jour suivant ledit férié.

Ce sont les critères actuellement appliqués sur le site de Bordeaux.

Encore une fois la direction démontre qu’entre avantages sociaux et économie à tout prix elle fait son choix.







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